事件回顾：这回摊上事了!盐城浙商银行如此“欺生”，牛逼不？（一）http://share.224600.com/wap/thread/view-thread/tid/331870文－不知谁四：我摊上事儿了周一早上的那篇小作文发出去以后，引起的反响是始料未及的。给我带来的负面体验甚至大于“排队77分钟却办卡未遂”的郁闷。要表扬的是ZS银行YC分行的领导和朋友们，在总行看到了小作文以后，迅速召开服务质量专题分析提升会，上级行特批紧急配备了发卡器，应该给个大大大大赞。同时还“顺瓜摸藤”（我没写错，真的不是顺藤摸瓜）找到我的手机号，上午就来到我单位要求和我见面，这速度也要给个大大的赞。但是没见成。一是我不能“公私不分”。我上班请假、办卡未遂以及客户经理庄小姐来为我现场办卡，可以认为是因公；但之后我的感受和吐槽就是我的私事了，不该利用工作时间且在单位这种场合来讨论。二是应遵循“原路返回”原则。我在作文里记录了事实，并提出了若干疑问。那么按常规，对方理应先调查情况，以文字或邮件回复我，我已明确提出“先邮件联系，下班后回复”。这样咱们双方都有理有据，做事敞亮。大企业、大行业的服务向来是热门话题，我所在的行业也是被客户骂成筛子，甚至有句话，“要想红，骂某动”。谁都可以拿“服务不好”来写上一万字，网上随便一搜，奇葩投诉简直几天几夜也看不完。所以，说“服务是服务行业永恒的话题”，包括两层意思，包括服务都要永远致力于提供更好的服务，同时也要做好永远听到刺耳声音的准备。其实这事很简单。我上周二办卡未遂后就饿着肚子顶着太阳骑了3公里自行车，到办公室很快就写好了这篇小作文的大部分。下午三点，庄小姐到我单位为我办好了卡，她礼貌、谦虚、敬业、专业，我们一见如故，又彼此心怀歉意，整个过程是非常愉快的。因此，在后来的几天里，我陆续又写了几篇关于银行业的智能化升级、服务转型等小作文，因为担心发出去以后会对银行或一线员工有负面影响，所以都没有发。一是担心会让一线员工背锅，将我置于“恶人”的位置，以“考核一线员工”来要挟客户妥协，这是服务行业解决投诉的惯用手法。二是不愿给我所在的单位领导带来影响。解决投诉人“有单位的找单位，没单位的找黑道”施加压力，这也是屡试不爽的手段。但上周日，又发生了一件我觉得不应该的事情，进一步证明了这是一家“牛逼”银行。所以我把小作文改了一下，本着“即使被看到，也不会让一线员工背锅”的初衷发了出去。我发的这个号是小号，只是我和我爱好写作的朋友们业余时间记录随感随想的小地方，和工作无关，和职务无关。我不想炒作，也不需要“牛逼很行”回应我什么，只是记录我的经历和思考。当时有两位的朋友留言验证了我的担心：但“牛逼很行”的雷霆手段是我始料未及的：据说启动了较大范围的问责，对管理层和员工影响会很大。他们的逻辑是：你写了（就是你投诉了，其实我没投诉）－－谁受理谁倒霉－－扣钱扣分通报批评－－除非你让他删文。以至于昨晚下班后直到接近零点，我都在耐心与负责解决此事的相关人沟通。当事人也找到曾经与我多年相熟的好友，昨天直到半夜还给我连环CALL长篇大段的发短信希望删文。不停的解释着，我特么居然有了幻觉，感觉自己才是做错事的那个牛逼银行呢？！我错了，我又错了，是“牛逼很行”。五：如果我摊上这事儿，我该怎么办？凉拌呗。反正已经发生了，人财无伤，已是不幸中的幸运了。不要紧张，解决好就行。记牢：“简单粗暴，投其所好”是关键，简单粗暴对自己，投其所好对对方。1、首先要仔细阅读客户投诉内容，包括字面上和字面后的。根据字面上内容了解情况，确认反映的情况是否真实。如果不属实，那就太简单了。可以发律师函，责令其删文并道歉；也可以公开发文质疑并谴责；还可以学习内蒙的凉城警方，由红（鸿）毛（茅）药酒带路，把“乱写”的人抓走啊！但是，我一贯“以事实为依据，以法律为准绳”，小作文里贴出了照片及手机地址跟踪，并且提供了现场人证庄小姐，可以初步判断与事实基本吻合。否则“很行”一定会指责我哪些地方写错了。以上说的是“简单”，确认事实是处理投诉中第一个环节。2、接着应该“粗暴”来登场了。根据事实判断“有责”还是“无责”，因为自我认错、自我纠错是最难的事情，所以必须“粗暴”。就我“办卡未遂”一事，核心是没有赶上银行业自助服务升级换代的大势，客户的期望值被其他银行调高了，属于与同行强烈对比之下产生的不满意，并非对银行员工服务态度的不满意。（就好比同样是“共享出行”，别人开共享汽车我骑共享单车，那肯定速度比别人慢嘛！）粗暴一问：自助服务设施及效率是否行业较低？有责还是无责？无论什么答案，结果都是无责。通常这是总部的统一投资规划，分行无权即无责。按照“摆事实、讲道理”的规则，为提高说服力，应该同时自备如下数据：除四大行之外，盐城市区共有＊家银行；自动存取款机、自动终端机、自助发卡机、自助缴费机等设备总量多少，我行排多少位；每设备服务用户数，我行排名等等。如果数据排名靠后，则应向上级提出需求。粗暴二问：叫号机的叫号规则是什么？是先来后到还是按业务类别、用户级别？排队77分钟办不到卡，是正常还是偶然？“叫号规则”这是我在文中明确提出来的疑问，应给予明确回复。无论是哪种情况，只要符合业内规则，都是无责。解释清楚即可。排队时长可以用数据来说明。如果都要这么长，告知我闭嘴即可，到咱这牛逼大行办业务就得排队，排长队，不服就滚；如果我是例外，别人都没我这么长，解释原因即可，我已经自认倒霉了。粗暴三问：在我取号后、离开前，柜员办理业务的用户是否符合先取号先叫号或业内规则？是，无责。如果存在人为无规则跳号，有责。粗暴四问：两个柜员无库存卡，或库存不足导致服务时间延长，有责无责？柜员无责，管理层有责。粗暴五问：柜员叫错号，有责无责？本次事件中无责。柜员即使没有叫错号，也不会改变我“办卡未遂”的结果。另该窗口系领导替休假员工顶班，业务不熟，属于工作瑕疵，应自我批评。粗暴六问：取号机操作过于复杂，有责无责？20年前，消费者行为研究就告诉我们，“用户都是懒惰的”，这是设计产品和服务必须遵循的铁律。如果取号步骤和时长如果明显高于同行业，有责。员工无责，设备管理员有责。粗暴七问：厅内仅有“产品宣传”，看不到新时代及服务宣传，有责无责？有责。管理层请自问自答。以上七个问题是小作文里提到的几个不该回避的问题，应直接面对，粗暴判断有责还是无责。3、投其所好客户投诉总是有动机的。“办卡未遂”这一起，作者纯粹只是想提醒，银行业务已率先基本完成“线下转移到线上，人工转移到设备”这一历史进程，与大势相悖犹如开车逆行，不仅痛苦还会很危险。如果是就文中事实和我按约定的方式进行沟通，我是愿意接受的，也会友好协商下一步化危为机、挽回影响的策略，虽然我的号小。但打着“沟通请教”的幌子，实现要我快速删文的目的，是很难被支持的。对待朋友、客户、同事，我有多真诚、温柔和善良，看了这几年我发的上万条朋友圈的4000多位微信好友都了解；但是，善良不代表软弱可欺，当突破我底限之后，我有多认真、执著和勇敢，半年多以来我周围的朋友和同事们也都看到了。投其所好的同时，如果没有真心，只有功利，那将适得其反。

六、如何让对方乖乖的“删文”？这是一句很难且不该直接说出口的话。如果是我，“请你删文”这句话一定要让对方先说出口，否则不仅会前功尽弃，更会激化矛盾。我一定会投其所好，做足前戏，找准机会，水到渠成，直到对方主动缴械投降。但是，“牛逼很行”与我沟通的动机一目了然：因为你写了，总部要问责了，帮忙删文啊！这种赤裸裸的功利，虽然很“浙商”，但让我不爽－－关我嘛事儿啊？干嘛错误跑到我身上了啊？可怜兮兮排半天队，辛辛苦苦写2000字，你让删就删啊？说话做事，你自己心里怎么想，不重要。重要的是别人的想法。你的话能给别人带来什么价值和利益。直不愣登这样说话的人，心里没有别人，完全不考虑别人的反应，这叫做缺乏“商业思维”。这种思维是闭锁的，单向的，点对点的。不发散不辐射，不考虑外办扭曲解读。不改变这种思维，不想做“前戏”直接要结果的人，就会动辄得咎，步步惊心。如何正确的说话，看个段子先：你在谈恋爱，如果想和女朋友更亲密。如果你说，我想和你一起睡觉，那是耍流氓，女孩会甩你一个耳光；可是你说，我想和你一起醒来（起床），那你就是徐志摩。这就是水平。我还要表达一下我对客户经理庄小姐的喜爱，她真诚，热情，专业，敬业，分寸把握得极好。她够得上牛逼大行的牛逼员工的称号。事实上当天下午与她的交流很愉快，已决定不发这篇文章，如果不是后来又发生了那件事情的话。七、请我的好哥们谅解这次中美毛衣战，我是从头开始一直追，并且坚持写攻略和心得。愈加坚定一个信念：咱不惹事，但也不怕事儿。事儿来了，就斗智斗勇斗法呗！感谢我的好哥们昨天到半夜还给我编了一篇小作文安慰我。对朋友，都两肋插刀也许做不到。不涉及原则问题的一定会全力去做。比如，朋友需要借钱，如果我有，一定会借；朋友需要我替他带两天孩子，如果我周末不上班，也一定象亲生的一样；如果要借我老公......他本人如果不反对，我就算再不爽，也会勉强同意；但要我删文，一篇完全写实的记叙文，如果无视我文中提到的诸多问题，纯粹因为上级要问责，二话不说要我删文，我暂时不能立刻就“插刀”。起码要告诉我，我到底是那万里挑一的倒霉蛋，还是千万个倒霉蛋中唯一发声的吧？我在文末已经留了预案，柜员应该为自己据理力争。如果你没有错，干嘛要背锅，再把锅甩给我？请我的好哥们原谅。相信我，如果她真的被问责，我会为她拼命的。八、ZS银行，最后一段话请好好看看用户不是上帝，也不需要被当成上帝。但请拿出浙商大行的姿态，尊重上篇小作文中我唯一的诉求：服务出了问题不应由一线工作人员背锅。我是认真的。再次感谢凤舞九天小姐和庄小姐，请不要为难她们。