文--小凡一这些年，要说竞争最激烈的行业，除了运营商，怕就数得上保险和银行了。无一例外不是拼服务就是拼价格，只为挖到更多更优质的客户。这种竞争，既让自身规模及盈利得到较快发展，同时老百姓也从竞争中得到了实惠。所以，在我刚到一家新单位，接到通知说需要提供一张浙商银行的卡号，防止有费用需要打卡，如果没有的话，需要带身份证去办一张。我立马点头——毕竟办卡是免费的，银行服务也很棒。同时也感慨了一下，做成这一单集团业务应该是挺不容易的。记得去年年底接到总工会的电话通知，要我提供一张工行的卡号，政府发的“劳模慰问金”统一由工行打卡。于是我中午休息时间去了工行网点，以为要排很长队，没想到大堂经理指导我在自助设备上操作，五分钟左右机器就吐出了我新办的银行卡还有个上网的小盒子。真是大吃一惊，没想到银行的智能化程度已经这么高了，通信行业天然享有信息化、智能化的先发优势，却仍未实现智能办卡。银行后来居上了。所以到浙商银行新开卡这个任务，我原计划也是用中午休息时间去办的，但考虑到银行是伪装成“弱势”的超级强势单位，又多又烦的规矩执行起来毫不留情，万一这家新银行我要办的业务只能“上班时间”办理呢？所以上午10:30,我特地和单位请了假，前往浙商银行办卡。位于盐城市解放南路钱江方洲商业街的浙商银行盐城分行。图片来源于网络。   到了大堂，说单位要求新办一张卡，热情迎上来的姑娘便引导我在自助设备前开始操作。不得不承认，银行职员的颜值还是相当高的——姑娘和我靠得特别近，闻着她身上淡淡的香水味，最不喜欢和陌生人说话的我都忍不住套起磁来。哟，这样是不是卡就可以从机器里吐出来啦？——不能呢，还要到柜台去取卡，激活。咦，好象其他银行的自助设备可以自动出卡吧？——是的，有的银行可以。那你们这为什么不可以啊？——我们这设备功能还没开发到位。那我到柜台办卡的时间要不要很久啊？——不会很久，一会儿就好了。看到没，什么是尬聊？这就是尬聊！——人家姑娘根本不想和我一土瘪老阿姨扯，回答我的问题辣么职业化。我不禁浮想联翩：若我是一枚帅气多金的男性客户，姑娘会不会甜甜的多解释一些呢？如果我是这姑娘，会不会也更愿意主动对高富帅的男客户多介绍一下单位的业务和产品呢？......正胡思乱想着，才几分钟功夫，姑娘就打印出我的身份证复印件和叫号单，礼貌的嘱咐我到休息区等待叫号了。我的号单是C010号，等候人数是5人。我扫描了一下现场，开放了2个窗口，休息区连我共有10个人。根据往常在银行办业务的经验，我测算了一下，哪怕之前的客户没有废号，每笔业务约需5分钟左右，我大约到11：40就可以办好了。那么，办完卡后我赶回单位还能吃上饭。二为了不在公共场所显得自己很LOW，我克制住自己想边玩手机边等待的心情，默默的、傻傻的干等。很快我就感觉不对了。一是喇叭里叫到的号居然还有A\B\G等其他字母开头的，想起有朋友说过，银行排队并不是按“先来后到”的顺序，而是根据客户等级和业务类别排序的，象我这样小白用户是在“排队链”的最底端；另外有位男客户不知道办的什么业务，屁股就象被钉在4号窗口一样，20分钟一动未动。到了11:35,又叫了一个其他字母开头的号，我预感到不妙，赶紧打电话给服务这个新单位的银行客户经理。本来同事是让我出发之前联系一下她，但我生性不愿找关系开后门，怕给人添麻烦，也不喜欢在公共服务领域破坏规则，何况办个银行卡也不是什么难事，给自己预留了充分的排队时间后，就没有联系她。客户经理很快找到我，我把叫号单给她看，说我排了25分钟的队了，感觉叫的号已不止5个，不知道什么时候能叫到我的号？她连声道歉，让您久等了，因为只开了两个窗口，所以办业务稍微有点慢。她到系统上查了下，下一个号就是我了。11:50,她又来了，说：要不您先回去，原计划下午我是要到你们单位，我拿设备去给您现场办卡，那样会快一点。我舍不得已经浪费掉的这么多时间，虽然两个窗口办业务的人还没动，决定再等等，反正下一个就是我了。现在撤回就前功尽弃了。12:05,客户经理再次出现，除了道歉之外，也解释了窗口忙的原因，一是自助设备的功能还没有开发到位，二是有位桂圆休假了，现在办业务的这位是她的领导上来顶班的。我为了不影响形象努力压抑着怒火：没事，反正我已经等了这么久，现在厅里也没人了，该轮到我了。但实话和您说，这确实是我近年来最糟糕的一次用户体验。说着喇叭里就叫到了我的号，我们俩一个激凌，就往窗口冲去。悲剧的是，柜员和她说：我按错号了，她的号没用了，你帮她重新取个号吧。我问，号在我手里，为什么要重取啊？她说，我按错了，是他（指正在窗口办业务的客户）要办的业务。再说，我也没卡了，办不起来。客户经理问，昨天我不是特地为她在两个窗口各调了一张卡过来吗？柜员说，我没想到刚才那位客户也是办卡的，所以先办给他了。4号窗口还有一张卡，等下可以办的。除了自认倒霉，我无言以对。然后一屁股坐下了。过了一会儿，后面客户提醒我，一抬头看到客户经理在不远处满脸尴尬的招呼我到取号机前重新取号。我原以为客户经理可以代我取号，隔壁家银行貌似都可以代取号。没想到，这么简单的事情还要再折腾一次。我敢说，这是我去过的银行里面最复杂的取号系统。比懒婆娘的裹脚布还臭，还长。要身份证，要输入手机号码；输入时触摸屏不灵光，还要切换到按键屏继续输；后掏出手机看验证码，再次输入；又输入两次某项密码，方才取到一个号。这号也够特别的。是在笑我是13么？总之，我觉得这操蛋的取号流程纯特么自我折磨，外加折磨客户。12:14,心急如焚的等待中，客户经理再再次出现，一边打招呼，一边表示了她的柜员同事们也很辛苦，两个人都没吃饭呢。我再再次假笑着向她表示歉意，耽误她下班了，赶紧先回家吧，我一人在这等就行。12:22,叫号机终于出声了，却叫的是C012号到4号窗口办理，是那个比我至少晚了30分钟进厅的男客户，他也是办卡的（聊天时他说到，防止排队久，特地吃完饭才来办卡的）。因为2号窗口的工作失误，害得我第一个号作废，后取的号排到了后面。原来，这家银行的排队规则真的不是“先来后到”。饥肠辘辘的我恨恨的又扫了一眼2号窗口，不知什么时候已经空了。想来是去吃饭了吧。厅里空荡荡的，只有我一个人在等，看起来是那么的傻。按照之前得到的信息，4号窗口只提前调了一张卡，被这位C012号办了以后，就算排到我，也会因为没有卡而办不了了。手机里的位置记录显示，当天我在这家银行逗留了75分钟。心里有一万个草泥马在翻腾，我默念着浙商银行MMP，走出了大门。浙商银行，你牛逼，你特么真牛逼！！三但是，这并不是一篇DISS浙商银行的小作文。看这微笑着扬起的手，象是打脸的手。图片来自网络。事实上，我对浙商和与浙商有关的一切，都有着强烈的好感。因为工作需要，十多年来，当地的浙江商会是我重要的工作圈之一，从商会成立、日常运作到企业的通信服务，我几乎都是全流程深度参与，很多浙商是我工作中最亲密的朋友。同时，因为金融行业的发展和竞争格局与通信行业较为相近，多年在密切关注通信行业的同时，也一直关心着金融行业，对浙商银行我一点儿也不陌生。ta该是商业银行中最戏精的一家了，其诞生的15年堪称一场精彩的八卦剧。无论是《三台高管一台戏——浙商银行的宫斗往事》，还是美女董秘张淑卿贪污千万判12年，公款囤29箱茅台和131瓶“小拉菲”，浙商银行的发展史就是一幅浓缩的浙商画象，既体现着浙商的精明、魄力、豪赌，也表现着其对背景、规则、环境的预测判断之准确以及极致之利用，堪称商界之巅。最近浙商银行再上新闻，是万科独董刘殊威连发数篇文章“怒怼”宝能，指责其控股南玻、举牌万科和格力等行为是动用巨额保险资金和银行资金损害实体经济。其中着重点名了浙商银行，认为这是一笔“违规出资”。其实，早在三年前，就有媒体披露，宝能系举牌万科的资金，大部分来自于浙商银行的理财资金。当然，这出戏我们也就看看而已，关键还是看监管机构如何认定。所以，当我得知浙商银行与这个单位取得业务合作，一点儿也不惊讶，那一定是互利互惠、合作双赢的结果。这才应该是“浙商”银行。同样，当我在浙商银行里，被扑鼻而来“钱”的味道熏得不行，厅内尽是“产品”、“基金”等浓浓的宣传氛围，我同样不觉得惊讶，这才应该是“浙商”银行嘛。虽然其他银行也以宣传产品为主，但“社会主义核心价值观”、“新时代”等宣传是必不可少的，任何一个单位都应该讲政治顾大局；同样也会有“服务客户、服务地方经济”等口号，竞争如此激烈，让客户感觉到被尊重是底线要求。另外，金融作业是近年间受“互联网+”影响最大、步子迈得最快的行业，“移动支付”已成为“新四大发明”并被写到了政府工作报告中。银行正成为智能化程度最高的行业之一。随着银行业首家无人银行——建设银行上海九江路支行上周正式亮相，银行已经可以通过机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技技术，实现全程无需银行职员参与办理业务的高度智能力。因此，银行间的竞争，除了产品政策、人脉资源、薪酬水平，更应该是智能化水平的竞争。能用钱解决的问题，对银行来说，那都不是事儿。在众银行拉新抢客白热化的今天，我就是这样被浙商银行“欺生”——排队75分钟，还没能办成一张卡。这一“惨”剧，除了浙商银行，在其他银行还会发生吗？所以，浙商银行，你的自助设备是做摆设用的吗？你让一个被动办卡的客户，等待一个多小时还没办到卡，你是在逗客户玩儿吗？其他银行五分钟，你这里两小时，你好意思叫“浙商银行”这个名字吗？浙商银行你牛逼，我要为你写续集。（未完待续。服务是服务行业永恒的主题。所有的服务问题都是制度设计问题。浙商银行盐城分行的工作人员服务态度不输于行业水准。服务出了问题不应由一线工作人员背锅。）喜欢请点赞、转发、留言，扫描二维码订阅我。谢谢！              盐城某某“很行”：又让桂圆来背锅？呵呵哒！（二）http://share.224600.com/wap/thread/view-thread/tid/332094